Gumtree、顧客の質問に24時間対応するAIエージェントを導入
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オーストラリアで最もよく知られたオンライン物品・サービス広告サイトの一つであるGumtree Australiaは、いつでも顧客の質問に答えるAIエージェントの利用を開始した。このニュースはオーストラリアのビジネスニュースメディアであるSmartCompanyが報じた。
このAIエージェントは、スタッフの対応を待つことなく顧客からの問い合わせに応じるよう設計されている。つまり、購入、出品、情報収集のいずれを目的としていても、同プラットフォームの利用者は夜間や週末、祝日でも回答を得られる。多くのオンライン企業も、よくある質問に迅速に対応し、顧客の待ち時間を減らすために同様のツールを活用している。
この報道では、システムの仕組みの詳細や、1日に処理される質問数については十分に説明されていなかった。また、利用可能な情報からは、AIエージェントで問題を解決できない場合に、顧客が必ず人間のスタッフと話せるかどうかも明らかではない。カスタマーサービスでAIツールを使う企業は、難しい案件を担当者に引き継ぐ方法を用意していることが多いが、Gumtreeにおける具体的な取り決めは報道では触れられていなかった。
この動きは、オーストラリアにおける広範な傾向を反映している。多くの企業が、カスタマーサービスの改善とコスト管理のために人工知能の試験導入を進めている。こうした ツールを導入する組織が増えるにつれ、顧客がオンラインで企業に問い合わせる際に、自動応答に出会う機会も増えるかもしれない。同サービスに関するさらなる情報は、同社が詳細を公表するにつれて明らかになる見込みだ。
Sources: tech-insider.org
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